Standards & Service Playbooks

Un diagnostic qui ne change rien est un coût. Les Standards & Service Playbooks sont la suite : transformer les conclusions en standards écrits, propres à l'opération, vérifiables par ceux qui la dirigent.

Ce n'est pas un manuel générique. C'est ce qui est attendu à chaque moment du parcours, avec critères d'évaluation, intégration des nouveaux arrivants et protocole pour ce qui tourne mal — ce dernier étant le moment qui détermine le plus le retour du client.

Comprend la préparation des responsables de site. Un standard qui vit dans le document et non dans la tête du responsable dure le temps d'une réunion.