Service Excellence Audit
Diagnostic complet de l'expérience livrée, site par site, avec scorecard comparable.
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Le Service Excellence Audit mesure ce que vos clients rencontrent sur chaque site et le compare à ce que la marque promet. Il évalue cinq dimensions : alignement entre promesse et livraison, parcours client, préparation et comportement des équipes, exécution opérationnelle au regard des standards, et capacité commerciale — vente additionnelle et rattrapage après incident compris.
L'instrument est le même partout, ce qui rend les résultats comparables. S'y ajoute l'Indice de Cohérence, qui mesure la dispersion entre sites et se révèle souvent le chiffre le plus parlant. Un réseau noté 7 en moyenne peut avoir tous ses sites à 7, ou la moitié à 9 et la moitié à 4 : la note est identique, le problème ne l'est pas.
Le rapport s'adresse à la direction — synthèse exécutive, scorecard par site et par dimension, écarts critiques classés par impact, priorités et recommandations.
Si le diagnostic conclut que le problème n'est pas le service mais la structure, le prix ou l'emplacement, nous le disons.
- ·Le réseau a grandi et les sites ne livrent plus la même chose
- ·Les avis en ligne ont baissé sans que l'on sache où
- ·La marque promet une expérience sans savoir si elle est tenue